COMUNITEL

Comunitel es una empresa que oferta servicios de telefonía, datos, Internet, seguridad o alquiler de aplicaciones entre otros, para empresas.

La compañía comenzó su andadura en 1998 de la mano de la portuguesa ONI, y ha pasado a convertirse en líder indiscutible en crecimiento en su sector, incrementando su cuota de clientes de los 9.000 con los que contaban en 1999 hasta los 90.000 a los que dan servicio en la actualidad. Este logro ha sido posible en gran medida gracias al acuerdo con la compañía sueca Tele2, líder en servicios de telecomunicación en toda Europa.

Sin embargo no se le pueden restar méritos a Comunitel y a su fuerte apuesta desde sus inicios por la innovación:

• Primer operador de telecomunicaciones solo para empresas
• Primera red IP nativa nacional
• Primera alternativa de conexión de fibra óptica con Portugal
• Primera operadora en abrir un bucle local desagregado
• Primera alternativa ADSL con red propia.

Pero el éxito no reside únicamente en el incremento del número de clientes, traducido en beneficios, sino que se ha convertido en la compañía de telecomunicaciones mejor valorada, junto con BT, por las empresas españolas. Y esto ha sido posible gracias a una máxima en su política: la calidad.

ESTRUCTURA:

La compañía se basa en una estructura clásica. Para el desarrollo, el modelo ETOM (Telecom Operating Map) y para las operaciones, el modelo ITIL (Information Technology Infraestructure Library).

Modelo ETOM:

Esta constituido por tres áreas:

El área de procesos Operacionales es el corazón del ETOM, dónde se incluye todos aquellos procesos que soportan las operaciones y administraciones con los clientes.

El área de procesos de Estrategia, infraestructura y Producto incluye todos los procesos necesarios para desarrollar estrategias, construir la infraestructura, desarrollar y administrar productos y que desarrollan y administran la cadena de proveedores y/o socios de negocios.

El área de procesos de la Administración Corporativa incluye los procesos básicos para operar cualquier tipo de negocio. Estos procesos están enfocados en los niveles de procesos corporativos, en las metas y objetivos. Estos procesos tienen interfaces con casi todos los procesos de la corporación, ya sean procesos operacionales, sobre productos o infraestructura.

Es importante hacer hincapié en el concepto de CRM. Literalmente, la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa. Hace referencia a una estrategia de negocio, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

Modelo ITIL:

Es un modelo de referencia para la administración de los procesos de tecnología más aceptado mundialmente. Sus características son:

• Modelo de referencia no propietario para los procesos de TI
• Adecuado para todas las áreas de actividad
• Independiente de la tecnología y el proveedor
• Basado en las mejores prácticas
• Modelo de referencia para la implementación de procesos de TI
• Estandarización de terminologías
• Interdependencia de procesos
• Directivas básicas para funciones y responsabilidades dentro de cada proceso
• Indicaciones sobre qué hacer y qué no

ORGANIZACIÓN TI

La empresa consta de 60 personas, un centro de operaciones en Vigo y un centro de supervisión en Barcelona, puesto que es allí donde tienen su mayor número de clientes. Gestionan más de 3.000 elementos hardware, abarcan más de 40 sistemas en producción así como 6.8 terabytes de almacenamiento compartido.

ESTRATEGIAS CON PROOVEDORES

Dado que Comunitel es una empresa que cuenta con más de cincuenta proveedores, sus servicios dependen en gran medida de los servicios prestados por éstos. De ahí la expresión empleada por Rogelio Fernández durante su exposición:

“Tenemos que hacer que nuestros proveedores sean mejores que nosotros”.

Y es por ello que para evaluar la calidad de los mismos se lleven a cabo un conjunto de estrategias.

En cuanto a la selección:

Competencia: La competencia siempre es saludable y mejora el rendimiento. Para ello, Comunitel cuenta con varios proveedores para desarrollar la misma actividad (exceptuando el servicio de logística).

Especialización: No porque un proveedor sea muy bueno hay que saturarlo, pues esto a la larga influye negativamente en su efectividad. Y tambien es importante la comunicación y sinceridad (por parte del proveedor). Estos deben ser conscientes de sus capacidades y saber decir NO a determinados encargos.

Proximidad: A pesar de que el mayor volumen de clientes reside en Cataluña, es en Galicia donde esta situado su centro de operaciones pues es aquí donde se encuentra el mayor número de proveedores.

Calidad: Como he dicho anteriormente exigiendo calidad a sus proveedores se aseguran la calidad de su servicio.

En cuanto a la gestión:

“Medir, medir y medir”: Esta es la mejor manera de controlar si la empresa se encuentra en el “buen camino”. Haciendo valoraciones y autocrítica periódicamente.
Dialogar con sus proveedores de las necesidades, los problemas, las posibles soluciones y cooperar en la búsqueda de mejoras que se verán reflejadas en la calidad.

Rogelio habla en su exposición de que para ellos la calidad (en términos binarios) esta representada por el 1. Cabe resaltar que esa afirmación es un tanto relativa, ya que la calidad atiende a ciertos parámetros y no es tan sencillo el uso que él hace de ese concepto de “calidad total”.

EPÍLOGO

Finalmente, la exposición concluye con la frase: “¡Socorro, el jefe ha leído un libro!” y la recomendación de “Software Development”, con lo que irónicamente quiere reflejar que en la práctica sería un a locura intentar aplicar ciertos modelos o teorías a rajatabla y es mejor adaptarlos a las necesidades reales de cada empresa.

Algunos clientes de Comunitel:

• Repol IPF
• ING Direct
• Campofrío
• Gas Natural
• Prosegur
• Telepizza
  

Algunos de sus proovedores:

• Hp
• IBM
• Sun
• Shylex
• Optize.es.
• Germinus.com